Проверка энергетического рынка в Ирландии выявила серьёзные проблемы с выставлением счетов и обработкой данных клиентов. Ошибочные расчёты затронули около 95 000 домохозяйств, а в отдельных случаях владельцы домов видели в своих аккаунтах совершенно невероятные суммы за потреблённую электроэнергию.
Комиссия по регулированию коммунальных услуг Ирландии (The Commission for the Regulation of Utilities, CRU) потребовала от энергетических компаний улучшить процедуры после серии проверок. Регулятор обнаружил ошибки в расчётах потребления, задержки с выставлением счетов и возвратами денег, проблемы с тарифами для владельцев интеллектуальных счётчиков и недостатки в работе с жалобами клиентов.
Ошибочные расчёты затронули 95 тысяч домохозяйств
Аудит 12 поставщиков энергии показал, что примерно 95 000 домохозяйств получили неверные расчёты потребления электроэнергии.
При этом реальное количество затронутых клиентов может оказаться выше. Проверка проводилась на основе выборки счетов, поэтому она не охватывала абсолютно все расчёты, произведённые поставщиками.
По информации CRU, непосредственно финансовых потерь для клиентов в результате этой конкретной ошибки не произошло: неверные расчёты не были включены в окончательные счета.
Однако проблема всё равно могла иметь последствия для потребителей. Например, человек, увидевший в своём аккаунте или счёте необычно высокий уровень потребления, мог принять решение сменить поставщика или отказаться от продления существующего контракта.
Один из поставщиков самостоятельно сообщил регулятору об обнаруженной ошибке в расчётах.
Какие ещё нарушения обнаружила CRU
Проверка показала, что проблемы энергетических компаний не ограничиваются неправильными расчётами.
Среди выявленных недостатков:
- задержки с выставлением счетов;
- ошибки при расчёте и применении тарифов;
- проблемы с тарифами, зависящими от времени суток, для владельцев интеллектуальных счётчиков;
- задержки с возвратом денег клиентам;
- недостатки в обработке жалоб;
- проблемы с расчётным циклом;
- невыполнение требований, связанных с предоплатными счетами PAYG;
- недостаточная прозрачность некоторых тарифов;
- отсутствие подробной информации о расчётах в отдельных случаях.
Всего CRU сообщила о завершении 10 аудитов и выборочных проверок в энергетическом секторе.
Регулятор отметил, что поставщики уже добились определённого прогресса в устранении задержек, однако работа по исправлению выявленных недостатков ещё продолжается.
Проблемы с «умными» счётчиками
Отдельное внимание в ходе проверки было уделено клиентам, у которых установлены интеллектуальные электросчётчики.
CRU обнаружила проблемы с тем, как некоторые поставщики работают с тарифами, зависящими от времени суток. Такие тарифы позволяют платить разные суммы за электроэнергию в зависимости от времени её использования, поэтому точность данных интеллектуального счётчика имеет особое значение.
Регулятор также выявил недостатки в представлении информации клиентам. В некоторых случаях тарифы были описаны недостаточно понятно, а потребителям не предоставлялись необходимые детали расчётов.
Это особенно важно для домохозяйств, которые самостоятельно следят за потреблением электричества и пытаются снизить расходы за счёт изменения времени использования наиболее энергоёмких приборов.
Отдельная проблема — солнечные панели
Проверка также выявила недостаточную прозрачность в отношении домохозяйств, которые производят собственную электроэнергию, например, с помощью солнечных панелей, и передают излишки обратно в электрическую сеть.
По данным CRU, у некоторых поставщиков клиентам было недостаточно понятно, как именно рассчитываются выплаты или кредиты за электроэнергию, переданную в сеть.
Методы расчёта кредитов за микрогенерацию также различаются между поставщиками.
Для владельцев солнечных панелей это означает, что при сравнении предложений энергетических компаний стоит внимательно изучать не только стоимость потребляемой электроэнергии, но и условия оплаты за переданную в сеть энергию.
Не все поставщики соблюдают срок окончательного счёта
Ещё одна проблема касается сроков выставления окончательных счетов после завершения договора или смены поставщика.
CRU отметила, что соблюдение шестинедельного срока для предоставления окончательного счёта различается у разных энергетических компаний.
Кроме того, регулятор обнаружил задержки с возвратом средств клиентам.
Таким образом, после смены поставщика или окончания контракта потребителю может потребоваться внимательно проверить, получил ли он окончательный счёт и был ли возвращён положенный ему остаток средств.
Какие компании уже внесли изменения
По результатам проверки шесть поставщиков сообщили о конкретных мерах по устранению обнаруженных проблем.
- Bord Gáis Energy приняла меры для сокращения задержек с выставлением счетов и улучшила контроль за возвратами денежных средств.
- SSE Airtricity внедрила новый процесс информирования клиентов, которые столкнулись со значительными задержками в получении счетов.
- Flogas ввела новую систему для более автоматизированной обработки возвратов.
- Community Power пересмотрела внутренние процедуры, чтобы возвраты осуществлялись в установленные сроки.
- Pinergy устранила системную ошибку, связанную с новой функцией, которая приводила к задержкам в подготовке окончательных счетов.
- Arden Energy обновила шаблоны счетов, чтобы устранить выявленные недостатки, а также усилила процедуры защиты уязвимых потребителей.
При этом CRU не раскрыла названия поставщиков, в отношении которых проводились четыре официальных расследования несоблюдения требований.
Счёт на €3700 за один день
Результаты проверки появились спустя несколько месяцев после сообщений о масштабном сбое, связанном с данными интеллектуальных счётчиков электроэнергии.
После обновления программного обеспечения, проведённого ESB Networks, произошла ошибка, из-за которой некоторые домовладельцы и предприятия увидели в системах информацию о резком увеличении потребления электроэнергии.
В отдельных случаях цифры выглядели совершенно неправдоподобно.
Один из домовладельцев обнаружил данные, согласно которым только за первую неделю марта его потребление электроэнергии составляло примерно €9000.
Ещё более удивительным оказался показатель за один воскресный день — около €3700. При этом данные интеллектуального счётчика показывали, что потребление в доме было примерно на 19 000% выше, чем у аналогичных домов. Очевидно, что такие показатели не могли отражать нормальное потребление обычного жилого дома.
Другой потребитель сообщил, что его интеллектуальный счётчик показал расход около 17 000 кВт·ч за субботу, что соответствовало более чем €5000 расходов на электроэнергию.
Что делать, если счёт за электричество выглядит неправильно?
Если ваш счёт или данные интеллектуального счётчика внезапно показывают необычно высокое потребление, не стоит сразу предполагать, что именно столько электроэнергии действительно было израсходовано.
В первую очередь стоит:
1. Проверить показания счётчика.
Сравните данные, указанные поставщиком, с фактическими показаниями вашего счётчика.
2. Посмотреть историю потребления.
Если обычное потребление внезапно увеличилось в десятки или сотни раз, это может указывать на ошибку данных.
3. Связаться с поставщиком энергии.
Попросите проверить расчёт и объяснить, каким образом была получена указанная сумма.
4. Сохранить подтверждения.
Сделайте скриншоты необычных показаний, сохраните счета и переписку с поставщиком.
5. При необходимости подать официальную жалобу.
Если проблема не решается непосредственно с энергетической компанией, потребитель может обратиться к регулятору.
CRU требует дальнейших улучшений
Председатель CRU Фергал Муллиган (Fergal Mulligan) заявил, что результаты аудита показали необходимость улучшения работы энергетических компаний.
Регулятор приветствовал меры, которые поставщики уже приняли после проверки, но ожидает, что все обнаруженные проблемы будут устранены без промедления.
По словам господина Муллигана, среди корректирующих мер — изменения в IT-системах, совершенствование внутренних процессов, более качественное информирование клиентов, компенсационные выплаты, списание долгов в отдельных случаях и другие действия, призванные предотвратить повторение подобных ситуаций.
Что это означает для потребителей в Ирландии
Проверка CRU показывает, что даже при отсутствии прямого финансового ущерба неправильные данные о потреблении могут создавать серьёзные проблемы для потребителей. Особенно внимательно стоит относиться к счетам после смены поставщика, окончания контракта, установки интеллектуального счётчика или подключения солнечных панелей.
Если показатели резко отличаются от привычного уровня, а сумма в счёте кажется нереалистичной, лучше сразу запросить у поставщика подробное объяснение расчёта, а не ждать следующего счётного периода.
История с показаниями на €3700 за один день также показывает, насколько важно регулярно проверять данные интеллектуального счётчика, особенно если расчёты используются для формирования будущих счетов или анализа тарифов.
Метки: ошибка, Полезные советы, поставщики электроэнергии, проверка, счета, Электроэнергия, энергопотребление
Последние публикации в категории
Похожие публикации
