Количество жалоб на госуслуги выросло на 30%

В прошлом году в офис омбудсмена поступило около 4500 жалоб на государственные услуги, что на 30% больше, чем в 2020 году.

Согласно годовому отчету омбудсмена Гера Диринга (Ger Deering), в 2020 году было получено 3418 жалоб, а в 2023 году – 4465.

Больше всего поступило претензий к работе местных властей, в основном связанные с жильем: в 2023 году их было 1430, что на 13% больше, чем в предыдущем году.

Господин Диринг заявил, что его офис собирается сотрудничать с местными властями, чтобы помочь им улучшить их собственную систему подачи жалоб, прежде чем они попадут в его департамент, который рассматривает доведенные до их сведения вопросы с точки зрения прав человека. Он объяснил:

«Мы смотрим на то, как обращаются с людьми, а также на услуги, которые они получают. Мы хотим увидеть, относились ли к ним с уважением и достоинством».

На втором месте по количеству жалоб оказались государственные ведомства — в 2023 году было получено 1175 жалоб. Однако это на 36% меньше, чем в 2022 году, благодаря значительному снижению претензий к Паспортной службе.

В число жалоб вошли вопросы здравоохранения и социального обеспечения, их было подано около 839 единиц, из них:

• HSE – 674 жалобы;
• Tusla – 134;
• организаций, финансируемых HSE или предоставляющих услуги от его имени – 31, что на 49 случаев (6%) больше, чем в 2022 году.

Господин Диринг заявил, что за последние несколько лет наблюдается устойчивый рост количества жалоб, что, вероятно, связано с тем, что больше людей узнают о его департаменте, и с тем фактом, что сейчас оказывается гораздо больше государственных услуг.

При этом омбудсмен отметил, что работа некоторых государственных органов улучшается. Так, в прошлом году его офис дал 21 рекомендацию HSE после расследования вопроса по поводу доступа к лечению за границей. Эти рекомендации выполняются, и люди получили возмещение, которого в противном случае они бы сами не добились.

Качество выполнения работы также зависит от отдельных лиц. Есть огромное количество государственных служащих, которые очень хорошо выполняют свою работу, в других случаях, как обнаружили в офисе омбудсмена, не так аккуратно. По словам господина Диринг, их цель – решить существующую проблему человека, пришедшего в его офис, часто это уязвимые люди, и одновременно гарантировать, что она больше не повторится.

Среди прочих сфер, на которые поступили жалобы в 2023:

• контролирующие органы — 321 жалоба, что на 2,5% больше, чем в 2022 году;
• государственные органы сферы образования — 217 жалоб, что на 11% больше, чем в 2022 году.

Необоснованное решение Совета выселить семью из временного жилья

Один из случаев, который рассматривал лично господин Диринг, относился к вопросу жилья. Семья из двух взрослых и их детей стала бездомной. Они пожаловались омбудсмену, заявив, что Совет графства Корк угрожает лишить их временного жилья. Семья жила, родители работали, дети учились в школе в одном районе Корка около 10 лет. Примерно двумя годами ранее совет утвердил семью на получение социального жилья, предложив дом в 40 км от района, в котором они жили. Семья решила, что не могут принять это предложение из-за расстояния и стоимости поездок на работу и в школу, а также из-за их связей с обществом. Совет сообщил семье, что, если они не примут предложение, они потеряют свое временное жилье, и о них сообщат в TUSLA за то, что они подвергли риску детей. Семья получила уведомление о необходимости покинуть временное жилье через неделю после рождения ребенка.

Омбудсмен посчитал, что Совету было неразумно отозвать их временное жилье, поскольку они отклонили предложение жилья. Он заявил, что тон обращения Совета к семье был совершенно неуместным — намного ниже стандарта, ожидаемого от государственного органа, занимающегося нуждающейся семьей. Ему также было неясно, почему семье предложили дом в 40 км от места, где они работали и ходили в школу, хотя вскоре в этом районе должна была появиться недвижимость.

Совет извинился перед семьей за тон общения и согласился с тем, что семье следует разрешить расторгнуть договор аренды, поскольку недвижимость, в которой они жили, не была подходящей. Но он не признал, что его первоначальное предложение о распределении было необоснованным. Тем не менее они оказали семье дополнительную помощь и нашли подходящую недвижимость поближе к их работе и школе.

Случай скорбящих родителей

Пара обратилась к омбудсмену после того, как больница Ротунда в Дублине отказалась рассматривать их жалобу, поскольку она была подана по истечению 12-месячного срока. Супруги хотели пожаловаться на неудачное пребывание в больнице во время родов, и ребенок умер вскоре после рождения. В больнице выразили сочувствие паре, но жалобу не приняли. Закон о здравоохранении 2004 года определяет порядок рассмотрения жалоб на работу больницы с установленным 12-месячным сроком для подачи жалобы. Однако этот срок может быть продлен больницей, если это оправдано особыми обстоятельствами.

Омбудсмен посчитал, что обстоятельства этого дела являются вполне понятной причиной того, почему эта пара не имела возможности обратиться в больницу со своими проблемами до тех пор, пока не пройдет некоторое время. Он попросил больницу пересмотреть свое решение, и в ответ она согласилась принять жалобу и связаться с парой, чтобы обсудить, как им лучше поступить с ней.

Источник Метки: госуслуги, жалобы, здравоохранение Ирландии, муниципалитет, омбудсмен